Klantervaring en personalisatie

Bijgewerkt op: 2 nov. 2021

De mate van loyaliteit van klanten aan een bepaald merk neemt af terwijl concurrentie continue verandert. Om relevant te blijven kiezen steeds meer bedrijven voor het verbeteren van hun klantbeleving. Het bepalen van de juiste focus om vervolgens te optimaliseren blijft voor bedrijven een lastige opgave.



Consumentengedrag van nu

Het bieden van de juiste klantenervaring begint met het begrijpen van waarom klanten doen wat ze doen. Waarom kopen consumenten bij je? Wanneer doen ze dit? Waar doen ze dit?

Een model dat veel gebruikt wordt bij het weergeven van deze bepalende stappen binnen het beslissingsproces is het AIDA-model. AIDA staat voor: Awareness, Interest, Desire en Action.

Het AIDA-model beschrijft hoe je product of dienst opvalt bij je doelgroep, hoe dit vervolgens interesse opwekt, hoe dit verlangen opwekt en hoe dit uiteindelijk verkocht wordt.

Bedrijven doen er goed aan om eerst eens te kijken in hoeverre hun website aansluit bij de awareness-fase van het AIDA-model. De bedoeling is dat de website awareness creëert bij bestaande klanten en bij nieuwe klanten.

Interesse wekken gebeurt door de juiste vragen van klanten te beantwoorden of door twijfels weg te nemen. Dit kan met behulp van tekst, beeld en productomschrijving. Hiernaast kun je gebruikmaken van influencers en positieve recensies om vragen te beantwoorden en verlangen te creëren.

In de laatste fase is het belangrijk om het aankoopproces goed op orde te hebben. Online kopers zijn relatief ongeduldig en hebben behoefte aan snel contact en de mogelijkheid tot aankoop.


Een unieke en persoonlijke ervaring

Voor het bieden van een unieke en persoonlijke ervaring zijn de volgende zaken belangrijk: personalisatie, transparantie, service en branding.

Personalisatie

Personalisatie is van toegevoegde waarde omdat een persoonlijke benadering zorgt voor een gevoel van herkenning. De manier van het benaderen van je consumenten moet continue aansluiten bij je merk.

Personalisatie kan ik de vorm van specifiek afgestemde nieuwsbrieven of het gebruikmaken van iemands koopgeschiedenis voor het communiceren van gepaste aanbiedingen.


Transparantie

Kopers zijn steeds minder gevoelig voor verkooppraatjes en hebben goedkope trucjes zoals het plaatsen van neppe reviews steeds beter door. Ze zoeken zelf om zo een eerlijk beeld te krijgen van je bedrijf, product en/of dienst.

Om in contact te komen met de consument bouw je aan vertrouwen. Geef consumenten inzicht in je bedoelingen en biedt ze de mogelijkheid om een review achter te laten. Wees zichtbaar en reageer ook op negatieve berichten.

Service

Meerwaarde voor bedrijven zit hem steeds meer in de service. Producten en diensten worden veelvuldig aangeboden. Hetgeen dat de klant vaak onthoudt bij een aankoop is het gevoel.

Service en de manier waarop klanten behandeld worden dragen bij aan dit gevoel. Meedenken met de klant, de juiste suggesties doen en beschikbaar zijn voor vragen tillen je service naar een hoger niveau.

Branding

Als laatste moet je branding op orde zijn. Je doelgroep moet je merk kunnen herkennen in beeld en tekst. Herkenbaarheid zorgt voor consistentie en vertrouwen. Zeker online is dit van meerwaarde, omdat je vaak niet persoonlijk met de klant in contact komt.


Bron: Hjalte Niehorster, Emerce: De online klantervaring deel 1: een unieke ervaring.

376 weergaven
Ontwerp zonder titel.png